Gérer mes désabonnés et mes plaintes
Introduction
La communication avec ses contacts n'est pas une chose aisée. Vous devez rester en cas avec eux sans les harceler et en leur envoyant du contenu pertinent.
Heureusement, l'envoi d'e-mail transactionnel est plus facile à gérer que l'email marketing et ne respecte pas les mêmes règles.
Dans tous les cas, vos destinataires sont les seuls juges pour évaluer s'ils veulent continuer ou non à recevoir vos emails. Ils ont pour cela deux façons d'exprimer leurs opinions négatives :
- Se désabonner
- Se plaindre
Conséquences vis à vis des FAIs
Que ce soit un désabonnement ou une plainte, tous les deux ont une incidence sur la relation avec votre destinataire mais seules les plaintes pénalisent votre réputation et impactent votre délivrabilité.
En effet, un clic sur un lien de désabonnement provoque uniquement un enregistrement sur votre base de données. Une plainte spam se produit lorsqu'un destinataire marque votre email comme spam en cliquant sur le lien dédié fourni par les FAI.. Les FAI seront informés que l'email n'est pas désiré. Si d'autres destinataires font la même chose, vous serez suspect aux yeux des FAI et vos emails pourraient être bloqués. Seules quelques FAI (Hotmail et Yahoo) retournent cette information. Nous appelons cela en anglais Feed Back Loop (FBL) que l'on pourrait traduire par boucle de rétroaction.
Si vous avez besoin de plus amples informations à propos de délivrabilité ou de la réputation, cliquez sur les liens dédiés.
Conséquences pour Tipimail
Lorsqu'un destinataire clique sur un lien de désabonnement ou marque un email comme spam (si les FAI nous envoient un FBL), nous ajoutons le destinataire sur votre liste noire dédiée (blacklist) en tant que désabonnement ou spam.
Attention ! Contrairement à la liste noire des bounces, nous continuerons à envoyer vos emails à ces destinataires même s'ils appartiennent à l'une de ces listes. La raison principale est que l'email est sollicité pour le destinataire et qu'il souhaite le recevoir. Cela peut-être une demande de renouvellement de mot de passe ou de confirmation de commande. Il faut alors identifier les raisons de son désabonnement ou de sa plainte. Peut-être voulait-il seulement se désabonner d'un email marketing ou bien recevait t-il trop d'emails.
Si vous voulez connaître les destinataires qui se sont désinscrits ou ont exprimé des plaintes, vous pouvez utiliser les deux systèmes suivants :
- Connectez-vous sur l'interface Tipimail et sélectionnez Liste noire dans le menu. Vous serez en mesure d'exporter vos listes
- Utilisez les webhooks pour recevoir une notification dès qu'un événement s'est produit
Astuces
- Notre principal conseil est d'écouter vos destinataires. S'ils cliquent sur ce genre de bouton, cela signifie qu'ils expriment quelque chose. Peut-être qu'ils reçoivent trop d'emails, peut-être qu'ils ne veulent plus utiliser votre application… S'ils cliquent sur le lien de désabonnement, essayez de savoir pourquoi via un formulaire.
- Certains clients de messagerie ou webmails distribuent automatiquement certains emails dans le dossier SPAM. Ce dossier sert seulement à protéger l'utilisateur. Il n'y a pas de conséquence pour votre réputation ou votre délivrabilité. Mais pour être sûr que vos emails seront lus et non présents en boîte de spam, demandez à votre destinataire d'ajouter votre adresse d'expéditeur dans leur carnet d'adresses et utilisez toujours le même de l'adresse pour le contacter.
- Synchronisez les informations. Si un client exprime une plainte, vous devez mettre à jour cette information sur votre système d'information et éviter d'envoyer de nouveaux emails marketing à ce destinataire.
- Séparez les emails marketing des e-mails transactionnels. Le but de ces types d'email ne sont pas les mêmes: les mots utilisés, l'impact, la délivrabilité….